OP:n Viljo-chatbot on hoitanut jo noin 31 000 asiakastapausta itsenäisesti

OP Vakuutuksen vahinkotapauksissa asiakkaita auttaa ihmisten lisäksi myös vahinkoavun chatbot Viljo. Tekoälyyn pohjautuva Viljo on ensimmäisen vuoden aikana hoitanut täysin yksin yli 31 000 keskustelua, eli yli 60 prosenttia kaikista sille esitetyistä kysymyksistä.

Chatbot-Viljo toimii OP:n verkkosivuilla ja OP-mobiilissa, jossa asiakkaat voivat esittää sille kysymyksiä koskien niin vahinko- kuin vakuutusasioita. Viljo aloitti työskentelyn viime vuoden huhtikuussa ja on sittemmin ollut mukana yli 50 000 asiakaskohtaamisessa. Niistä noin 31 000 se on pystynyt hoitamaan täysin itsenäisesti, ja loput tapaukset Viljo osaa ohjata ihmisasiakaspalvelijan ratkaistavaksi. Kuukaudessa Viljo käy läpi tuhansia tapauksia.

– Viljo on pidetty työkaveri, sillä se hoitaa väsymättä toistuvia vahinkotapauksia. Tämä vapauttaa ihmisemme käsittelemään niitä tapauksia, joiden hoitamiseen tekoäly ei pysty. Ihmisiä tarvitaan asiakaspalvelussa edelleen varsin paljon, sillä moni vahinkotapaus sisältää tekoälylle aivan liian paljon yksityiskohtia, sanoo OP:n vahinkovakuutuksen henkilöasiakasliiketoiminnasta vastaava johtaja Hanna Hartikainen.

Viljonkin takana on ihminen, joka on määritellyt vastauksia ja tarkentaa edelleen chatbotin toimintaa.

– Viljo on parhaimmillaan hoitaessaan tavanomaisimpia vahinkotilanteita ja vastatessaan niiden korvattavuutta koskeviin kysymyksiin. Hankalia Viljolle sen sijaan ovat sellaiset tilanteet, joissa sille esitetään useampia kysymyksiä peräjälkeen, tai kysymykset ovat hyvin monimutkaisia. Sellaisissa Viljo ohjaa asiakkaan ihmisen puheille, Hartikainen sanoo.

Viljon työpäivät ovat varsin pitkiä. Chatbot-robotti työskentelee noin kymmenen tuntia päivässä viikon jokaisena päivänä. Viljon työviikot ovatkin tällä hetkellä noin 74-tuntisia.

Tekoäly kehittyy, kun sen parissa työskentelevät ihmiset opettavat sitä lisää. Viljolla on alusta alkaen ollut henkilökohtainen kouluttaja, joka auttaa Viljoa parantamaan vastausten laatua.

Viljon ohella OP Vakuutuksen chat-asiakaspalvelussa työskentelee noin 20 ihmistä.